El periodo de cancelación: cómo manejarlo estratégicamente para reducir riesgos y maximizar ventas

El periodo de cancelación: cómo manejarlo estratégicamente para reducir riesgos y maximizar ventas

por | Abr 16, 2025 | Gurú de las Ventas

El proceso de ventas no termina cuando el cliente acepta el acuerdo. El periodo de cancelación representa una fase crítica donde la decisión puede revertirse, afectando la estabilidad de la venta y la comisión del vendedor. La diferencia entre un vendedor promedio y un profesional radica en su capacidad para anticiparse y tomar control del seguimiento, en lugar de dejarlo al azar.

Periodo de cancelación: mejor proactivo que pasivo

Muchos vendedores optan por esperar pasivamente que el cliente no haga uso de su derecho a cancelación, dejando su comisión a la suerte. En contraste, un vendedor profesional adopta un enfoque proactivo. Si el seguimiento de ventas no es común en su empresa, él mismo lo implementa.

Si el periodo de cancelación no es claro, se asegura de investigarlo y actuar en consecuencia. Mantener contacto con el cliente durante este periodo, aunque sea una sola vez, es clave para reforzar la seguridad de la compra y evitar que el cliente reconsidere su decisión.

Manejo del periodo de cancelación

El periodo de cancelación puede estar definido por normas legales o por políticas internas de la empresa. En algunos casos, el contrato establece claramente este plazo, lo que hace que el cliente sea consciente de la posibilidad de cancelar.

En otros casos, la venta es más informal y no existe un documento escrito, lo que significa que el cliente puede desconocer que tiene ese derecho. Es importante analizar ambos escenarios y entender cómo actuar en cada uno.

Si el periodo de cancelación es revelado al cliente

Cuando el cliente sabe que puede cancelar la compra, existen diversas estrategias para minimizar la posibilidad de que lo haga. Algunas de ellas buscan reforzar la confianza en la compra, mientras que otras pueden ser menos éticas, por lo que deben aplicarse con cautela.

Si durante la consolidación de la venta el cliente expresa dudas sobre cancelar, es recomendable utilizar una declaración que lo obligue a reconsiderar su decisión. Una frase efectiva puede ser:

«Señor cliente, si compró solo para regresar en unos días por su dinero, prefiero no venderle el producto. ¿Hay algo que le preocupe?»

Esta pregunta hace que el cliente verbalice sus inquietudes, lo que brinda al vendedor la oportunidad de abordarlas y reforzar la venta antes de que el cliente actúe.

Usar documentos adicionales

En algunos casos, los vendedores pueden utilizar documentos adicionales, desvinculados del contrato principal, donde el cliente firma que rechaza su derecho a cancelación. Estos documentos suelen justificarse con incentivos o descuentos y pueden llevar términos como «inventario especial» o «liquidación».

Sin embargo, es importante recordar que, si el cliente desea cancelar, la ley siempre prevalecerá sobre cualquier documento firmado de este tipo.

Activar o entregar el producto

Otra estrategia consiste en activar o entregar el producto para su uso inmediato, lo que puede servir como argumento para que la cláusula de cancelación no aplique. Esta estrategia puede ser efectiva, pero en caso de que el cliente decida llevar el tema a un ámbito legal, sus posibilidades de ganar serían altas.

Si el periodo de cancelación no es revelado al cliente

Cuando el cliente no tiene conocimiento de su derecho a cancelación, lo mejor es evitar mencionarlo de manera innecesaria. Si llegara a preguntar, el vendedor puede aplicar la misma estrategia mencionada anteriormente, abordando sus preocupaciones en lugar de reforzar la idea de cancelar.  

Si el cliente desea cancelar

Si el cliente solicita una cancelación dentro del periodo garantizado, el vendedor debe hacer todo lo posible por rescatar la venta antes de aceptarla. Para ello, puede seguir estos pasos: 

El proceso de ventas no termina cuando el cliente acepta el acuerdo. El periodo de cancelación representa una fase crítica donde la decisión puede revertirse, afectando la estabilidad de la venta y la comisión del vendedor.

Superar la objeción o el malestar del cliente

En la mayoría de los casos, el deseo de cancelar está relacionado con el remordimiento de compra. Identificar la causa y reforzar el valor del producto puede revertir la decisión.

Si el cliente sigue decidido a cancelar, el vendedor puede proponerle cambiar el producto por otro, aprovechando la oportunidad para incrementar la venta en el proceso.

Si cambiar el producto no funciona, ofrecer algo de menor valor o añadir incentivos puede convencer al cliente de mantener la compra, aunque signifique reducir la comisión del vendedor.

Aplazar la fecha de cancelación

Una opción más controversial es intentar aplazar el día de cancelación con excusas, permitiendo que el plazo expire sin que el cliente actúe. Aunque esta estrategia puede evitar la cancelación en el corto plazo, también puede generar problemas si el cliente se siente engañado y decide difamar la empresa.

Si ninguna estrategia funciona, el vendedor debe aceptar la cancelación sin generar fricciones innecesarias.

Conclusión

El periodo de cancelación es una fase crítica en el proceso de ventas que debe manejarse con inteligencia y estrategia. Mantener contacto con el cliente durante este tiempo ayuda a reforzar la decisión de compra y minimizar la posibilidad de que reconsidere. Si el cliente expresa dudas, el vendedor debe aplicar todas las herramientas posibles para evitar la cancelación antes de rendirse.

Sugerencia final

Cada caso es único, y el vendedor debe evaluar cuidadosamente cuál estrategia aplicar según la situación y el cliente. La ética juega un papel fundamental en este proceso, por lo que es recomendable utilizar enfoques que refuercen la confianza en el producto, en lugar de tácticas que puedan perjudicar la reputación del negocio a largo plazo.

Recuerda, un vendedor profesional sabe que, aunque es importante proteger su comisión, también debe mantener una relación positiva con el cliente para fomentar futuras oportunidades de venta.

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Los referidos: cómo aprovechar recomendaciones para generar nuevas ventas

Los referidos: cómo aprovechar recomendaciones para generar nuevas ventas

por | Abr 9, 2025 | Estrategias de crecimiento

Los referidos representan una de las formas más efectivas de adquirir nuevos prospectos en ventas. Un cliente que ha tenido una experiencia positiva con un producto o servicio puede convertirse en un embajador natural de la marca, recomendando a otros clientes potenciales. 

Para los vendedores, obtener estos referidos debe ser una prioridad una vez que la venta ha sido consumada, ya que estos prospectos tienden a ser más receptivos y confiables.

Obtención de referidos en venta

No todos los clientes proporcionarán referidos de manera espontánea, por lo que es esencial utilizar técnicas que faciliten este proceso. Las estrategias más efectivas involucran ofrecer algún tipo de incentivo a cambio de la recomendación. Cuando el cliente percibe un beneficio directo, se esforzará por encontrar los mejores prospectos dentro de su red de contactos.

Algunas técnicas útiles para obtener referidos

Intercambiar incentivos durante la negociación en el proceso de cierre. En lugar de otorgar un descuento o beneficio adicional sin condición, se puede solicitar al cliente que proporcione referidos a cambio.

Usar los referidos como parte del playhouse para incrementar la venta. Una vez que la venta ha sido cerrada, se puede mencionar la posibilidad de compartir la experiencia con amigos y familiares, lo que refuerza la relación del cliente con la empresa.

Pedir referidos durante la consolidación de la venta, ofreciendo un pago o recompensa cuando los referidos adquieran el producto. Esto motiva al cliente a identificar compradores potenciales y a incentivarlos para que realicen la compra.

Uso de referidos

La estrategia más efectiva para contactar a los referidos es hacerlo lo antes posible después de que haya expirado el período de cancelación del cliente que hizo la recomendación. Esto permite aprovechar la emoción del cliente y asegurarse de que brinde una referencia sólida.

Si el referido solicita una opinión sobre el producto, el cliente que proporcionó la recomendación estará más dispuesto a dar un testimonio positivo si la experiencia de compra sigue siendo reciente. Mientras más tiempo transcurre, es posible que el cliente se enfoque en otros productos o experiencias, lo que reduce la efectividad de su recomendación.

Los referidos representan una de las formas más efectivas de adquirir nuevos prospectos en ventas.

Consideraciones al trabajar con referidos

Si el referido recibe la presentación de ventas poco tiempo después de que su amigo compró, es recomendable que se le ofrezcan términos similares. Si ambos comparan los beneficios obtenidos y encuentran diferencias significativas, esto podría generar una controversia innecesaria que afecte la confianza del cliente y su interés en la compra.  

Cuando la presentación de ventas ocurre en un periodo más largo, es fundamental justificar adecuadamente los incentivos y descuentos otorgados. Explicar de manera clara las razones por las que cada cliente recibió ciertas condiciones específicas ayuda a evitar cualquier percepción de favoritismo o inconsistencia en la oferta.

Conclusión: los referidos

Los referidos son una herramienta valiosa para ampliar la red de clientes potenciales con un alto nivel de confianza en el producto o servicio. La mejor manera de obtenerlos es asegurándose de que el cliente que refiere obtenga algo a cambio, incentivándolo a compartir contactos de calidad.

Además, el tiempo es un factor determinante: cuanto más rápido se contacte a los referidos, mayores serán las probabilidades de éxito.

Sugerencia final

Asegurar que los referidos reciban una oferta coherente con la experiencia de quien los recomendó es clave para evitar conflictos. Siempre se debe considerar el tiempo entre la compra del cliente original y la presentación al referido para garantizar una propuesta justa y atractiva. 

Con la estrategia correcta, los referidos pueden convertirse en una de las mejores fuentes de crecimiento para cualquier vendedor

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Incrementar la venta: cómo maximizar el cierre sin afectar la relación con el cliente

Incrementar la venta: cómo maximizar el cierre sin afectar la relación con el cliente

por | Abr 2, 2025 | Gurú de las Ventas

El cierre de una venta es un momento crucial que representa el logro del esfuerzo invertido en el proceso de negociación. Sin embargo, para los vendedores más experimentados, este instante no solo significa asegurar la transacción, sino también una oportunidad para aumentar el volumen de venta sin correr riesgos. 

Una vez que el cliente ha tomado la decisión de comprar, ya no existen objeciones que impidan avanzar, lo que convierte el ofrecimiento de un producto adicional o una mejora en la compra en una simple pregunta. 

Si el cliente acepta, el vendedor obtiene una mayor comisión; si declina, la venta inicial sigue asegurada, sin que haya pérdida alguna. 

Incrementar la venta aplicando el concepto de surfear la ola  

El término surfear la ola en ventas hace referencia a aprovechar el impulso positivo generado por el cierre de una venta para aumentar su valor. Cuando un cliente ha tomado la decisión de comprar, se encuentra en un estado mental favorable, más receptivo y con menos resistencia. 

En este momento, es más probable que acepte una mejora en su compra sin entrar en una negociación extensa. Este efecto psicológico es clave para vendedores que buscan optimizar sus ingresos sin generar fricción con el cliente. 

El proceso para incrementar la venta  

El momento ideal para proponer una compra adicional o un ajuste en la transacción es durante la consolidación, mientras se llenan los documentos finales y se confirma el pago. La clave para hacerlo de manera efectiva está en plantear la oferta de manera casual y no como una presión adicional. Algunas estrategias incluyen: 

Incentivos

Ofrecer un incentivo adicional que no fue mencionado en la negociación inicial. Esto puede ser un descuento exclusivo, una mejora en el producto o un beneficio extra que agregue valor a la compra.  

Forma de pago

Preguntar si el cliente desea liquidar el total de la venta en caso de financiamiento. En ocasiones, algunos compradores prefieren realizar el pago completo para evitar intereses o simplificar futuras gestiones, lo que puede representar una oportunidad para cerrar una transacción más grande.  

Producto complementario

Proponer un producto complementario que mejore la experiencia de la compra principal. Si el cliente adquirió un sofá, puede considerarse la opción de agregar una mesa de centro o una alfombra que complemente la decoración.  

Paquete premium 

Ofrecer un nivel superior del producto adquirido. Si el cliente compró un servicio básico, se le puede preguntar si le gustaría aprovechar un paquete premium con beneficios adicionales.  

Si el cliente acepta la propuesta, es fundamental proceder con rapidez en el ajuste del cobro para evitar que se impaciente o reconsidere. Para este punto, el cliente ya ha dedicado una cantidad considerable de tiempo a la presentación, por lo que respetar su tiempo es esencial para que la transacción fluya sin inconvenientes. 

El cierre de una venta es un momento crucial que representa el logro del esfuerzo invertido en el proceso de negociación. Sin embargo, para los vendedores más experimentados, este instante no solo significa asegurar la transacción, sino también una oportunidad para aumentar el volumen de venta sin correr riesgos.

Casos en los que incrementar la venta no es recomendable  

No todas las ventas son ideales para intentar aumentar el monto de la transacción. Existen situaciones en las que proponer una compra adicional puede comprometer la relación con el cliente y poner en riesgo el acuerdo inicial. Algunas de estas situaciones incluyen:  

Cierre con presión

Cuando la venta se cerró con presión extrema. Si el cliente mostró resistencia y solo aceptó la compra después de una negociación intensa, insistir en una venta adicional podría generar rechazo y dañar la confianza establecida.  

Cierre de compra por enojo 

Cuando el cliente está molesto o irritado. En algunos casos, los clientes acceden a la compra simplemente para terminar la conversación. Intentar aumentar la venta en este escenario sólo provocaría una reacción negativa.  

Compra por cansancio

Cuando el cliente muestra señales de impaciencia o cansancio. Si la transacción ha tomado demasiado tiempo y el cliente parece ansioso por terminar, agregar más información o una nueva oferta podría frustrarlo y hacer que reconsidere su compra.  

Conclusión: incrementar la venta

Durante la consolidación de la venta, es posible lograr un mayor enganche, vender un producto adicional o incrementar el volumen del acuerdo sin comprometer la relación con el cliente. La clave está en hacer una propuesta de manera sutil y estratégica, aprovechando el momento psicológico favorable que sigue al cierre inicial. 

Cuando se ejecuta correctamente, esta técnica no solo incrementa los ingresos del vendedor, sino que también mejora la experiencia del cliente al ofrecerle una solución más completa a sus necesidades.  

Sugerencia  final

La decisión de incrementar la venta debe ser evaluada con criterio. No todas las negociaciones son apropiadas para esta técnica, y el vendedor debe ser capaz de identificar cuándo es el momento adecuado para hacer la oferta y cuándo es mejor dejar que la compra original se mantenga sin modificaciones. 

Aplicar esta estrategia con inteligencia puede marcar la diferencia entre una transacción estándar y una venta altamente optimizada.

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Convirtiendo las palabras del cliente en armas: cómo reforzar declaraciones y cerrar ventas

Convirtiendo las palabras del cliente en armas: cómo reforzar declaraciones y cerrar ventas

por | Mar 26, 2025 | Innovación y transformación

Las palabras del cliente son una de las herramientas más valiosas que un vendedor puede utilizar para reforzar argumentos y llevarlo al cierre. 

Las personas tienen una tendencia natural a buscar coherencia entre lo que dicen y lo que hacen, lo que significa que sus propias declaraciones pueden ser utilizadas estratégicamente para acentuar el mensaje del vendedor y facilitar la toma de decisiones.

El poder de las palabras: conviertelas en una arma para cerrar más ventas

El lenguaje es una herramienta poderosa, no solo para comunicar ideas, sino también para influir en percepciones y decisiones. En ventas, cada palabra del cliente puede ser un punto de apoyo para reforzar los argumentos del vendedor. 

El cliente expresa lo que piensa y siente sin una estructura estratégica, a diferencia del vendedor, quien está entrenado para dirigir la conversación de manera persuasiva. 

Un aspecto clave en este proceso es el fenómeno de la apropiación de las palabras. Cuando un cliente dice algo, psicológicamente siente que debe mantenerse coherente con sus palabras, lo que lo motiva a tomar decisiones alineadas con lo que ya expresó. 

Esta tendencia puede ser utilizada por el vendedor para crear un puente entre las declaraciones del cliente y el beneficio del producto, acercándolo al cierre.

Conexión entre el descubrimiento y las declaraciones

Durante el descubrimiento, el vendedor aprende sobre el cliente utilizando herramientas como la técnica F.O.R.M., que permite obtener información valiosa a través de preguntas de distintos niveles. Si bien descubrir la objeción real es el objetivo principal, no se deben pasar por alto las declaraciones espontáneas del cliente. 

Estas pueden convertirse en puntos estratégicos para reforzar los mensajes del vendedor.

Las declaraciones del cliente no solo activan el proceso lógico de coherencia, sino también un efecto psicológico similar al de escuchar su propio nombre: generan atención inmediata y compromiso subconsciente. Un vendedor hábil sabe aprovechar esto para construir argumentos más persuasivos.

Las palabras del cliente son una de las herramientas más valiosas que un vendedor puede utilizar para reforzar argumentos y llevarlo al cierre.

Ejemplo ilustrativo

Por ejemplo, si un cliente expresa su deseo de renovarse mediante una cirugía cosmética, y el vendedor está ofreciéndole muebles preensamblados de estilo contemporáneo, puede conectar ambos temas de manera sutil:  

“Así como tú dijiste, es tiempo de renovar. Ahora empezarás con tu nariz, pero luego lo harás con tu casa, haciéndola lucir con mayor estilo. La renovación es una señal de progreso, ¿no crees?”  

Al utilizar las propias palabras del cliente en el cierre, se le dificulta retractarse de sus intenciones. Por ejemplo:  

“No entiendo, tú me dijiste que estabas buscando una sala más moderna, que la que te mostré te encantó, y que buscabas una renovación. Entonces, ¿qué te detiene?”  

Aquí, el cliente no puede objetar que no necesita otra sala, que no le gustó el producto ni que no está listo para decidir. Solo queda revelar su objeción real, lo que acerca el proceso de cierre.

Conclusión: convirtiendo las palabras del cliente en armas

Utilizar las declaraciones del cliente para elevar las del vendedor es una técnica de alto impacto en ventas. Escuchar atentamente y conectar las palabras del cliente con el mensaje de cierre permite reforzar el compromiso y reducir la resistencia a la decisión final.

Sugerencia final

No se debe abusar de esta técnica. Dos menciones estratégicas durante la presentación son suficientes para generar impacto sin despertar sospechas. Si se utiliza demasiadas veces, el cliente podría percibir que la relación fue una estrategia calculada sólo para obtener información y manipularla en su contra. 

La clave está en aplicar esta herramienta con sutileza e inteligencia. Cuando se usa correctamente, puede ser un arma poderosa en el cierre de ventas.

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Desenterrar objeciones: cómo descubrir las verdaderas razones detrás de la indecisión del cliente

Desenterrar objeciones: cómo descubrir las verdaderas razones detrás de la indecisión del cliente

por | Mar 19, 2025 | Gurú de las Ventas

En ventas, el momento clave ocurre cuando el cliente muestra resistencia a dar el gran sí. Si el vendedor simplemente espera que el cliente se convenza por sí mismo o trata de agregar beneficios al azar, corre el riesgo de perder la oportunidad. 

En lugar de ello, debe desenterrar la objeción real y trabajar sobre ella con precisión. Este proceso requiere habilidad, paciencia y el uso de preguntas estratégicas para descubrir las verdaderas razones detrás de la indecisión.  

El proceso de desentierro de objeciones  

Las objeciones no deben verse como obstáculos, sino como señales de que el cliente está involucrado en la decisión y busca resolver sus dudas antes de comprometerse. Cuando un cliente no expresa una objeción clara pero tampoco avanza en el cierre, el vendedor enfrenta un problema.

En estos casos, descubrir la objeción real es similar a buscar un objeto oculto: sabemos que está ahí, pero necesitamos herramientas para encontrarlo. Las herramientas más efectivas son las preguntas correctas, diseñadas para inducir al cliente a revelar lo que realmente le preocupa. 

Las preguntas correctas para desenterrar las objeciones

Las preguntas dirigidas a desenterrar las objeciones del cliente, pueden adoptar la forma de cierres de prueba o preguntas de cierre, lo que permite una variedad infinita de enfoques. Algunos ejemplos de preguntas estratégicas incluyen:  

– ¿Qué pasos debemos tomar para que este acuerdo suceda hoy?  

– ¿Está listo para formalizar esto hoy?  

– Según lo hablado, ¿cree que esta solución se ajusta a sus necesidades? ¿Me puede explicar por qué?  

– Si pudiera agregar un incentivo, ¿haríamos negocio hoy?  

– Hasta este punto, ¿existe alguna razón por la cual no quiera hacer negocio con nosotros hoy?  

– Tomando todo en consideración, creo que estas dos opciones funcionarían mejor para usted. ¿Con cuál quiere proceder?  

– Mencionó que necesitaba una solución antes de cierta fecha. Si firma hoy, yo me encargo de eso. ¿Le parece?  

– A menos que tenga más dudas, creo que estamos listos para continuar con el negocio. 

Preguntas que cumplan un doble propósito

Preguntas con doble propósito en caso de que el cliente no tenga objeción, en cuyo caso, el cierre ocurre de inmediato; si tiene una objeción, el vendedor obtiene información clave para superarla. En ambos casos, el vendedor avanza en el proceso de cierre.  

En ventas, el momento clave ocurre cuando el cliente muestra resistencia a dar el gran sí.

Cómo diferenciar una excusa de una objeción real  para desenterrar objeciones

Los clientes pueden dar múltiples respuestas cuando se les pide avanzar en el acuerdo. Sin embargo, no todas las razones que expresan son verdaderas objeciones. Muchos clientes presentan excusas, que sirven para ganar tiempo o evitar tomar una decisión en el momento. Estas excusas pueden incluir frases como “Voy a pensarlo” o “Necesito hablarlo con alguien más.”  

Cuando un cliente menciona una excusa, el vendedor debe desplazarla sutilmente y dirigir la conversación hacia la objeción real. La mejor manera de lograrlo es formulando una pregunta que obligue al cliente a diferenciar entre una barrera superficial y una objeción concreta:  

“Fuera de la excusa que mencionó, ¿qué más lo detiene de aceptar la oferta?”  

Este tipo de pregunta hace que el cliente reflexione y revele su verdadera preocupación, permitiendo al vendedor abordarla de manera efectiva.

Cómo manejar múltiples objeciones  

Es común que un cliente tenga más de una objeción antes de cerrar la venta. En estos casos, el vendedor debe trabajar con cabeza fría y priorizar la objeción principal. 

Para hacerlo, puede utilizar un esquema de preguntas secuenciales que lo ayuden a identificar el motivo dominante de compra del cliente y la barrera más importante que lo detiene. Una técnica efectiva es preguntar:  

“Si logramos solucionar esta preocupación, ¿estaría listo para avanzar hoy?”  

Si el cliente responde afirmativamente, el vendedor debe centrarse en superar esa objeción de manera clara y rápida, evitando distraerse con otras preocupaciones secundarias.  

El efecto psicológico de superar una objeción antes del cierre  

Aunque muchas estrategias en ventas buscan minimizar las objeciones antes de que aparezcan, algunos estudios indican que cuando un cliente enfrenta objeciones en el proceso de cierre y las supera, su nivel de compromiso con la compra es más alto. 

Esto se debe a que la objeción representa un proceso lógico en su toma de decisiones, y resolverla le da mayor confianza en su elección.  

Por otro lado, si un cliente compra sin haber expresado ninguna objeción, su índice de remordimiento de compra suele ser mayor. Al no haber enfrentado ninguna barrera antes del cierre, es posible que más adelante se cuestione si tomó la decisión correcta.

Conclusión: desenterrar objeciones 

El desentierro de objeciones es una habilidad esencial para cualquier vendedor que busca cerrar con éxito. En lugar de tratar de convencer al cliente con argumentos aleatorios, es más efectivo descubrir su objeción real y trabajar sobre ella de manera estructurada. 

Obtener una objeción es positivo, porque significa que el cliente está reflexionando sobre la compra y que, si se resuelve correctamente, la venta será más sólida.  

Sugerencia  final

Si bien es cierto que durante el discurso de ventas se construye valor y se crea urgencia para limpiar objeciones antes de que surjan, el vendedor no debe obsesionarse con llegar al cierre sin una sola objeción. 

Superar una barrera lógica en la mente del cliente refuerza su confianza en la compra y reduce la posibilidad de que se arrepienta. Las objeciones no deben evitarse, sino trabajarse con estrategia para convertirlas en oportunidades de cierre.

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