En ventas, el momento clave ocurre cuando el cliente muestra resistencia a dar el gran sí. Si el vendedor simplemente espera que el cliente se convenza por sí mismo o trata de agregar beneficios al azar, corre el riesgo de perder la oportunidad.
En lugar de ello, debe desenterrar la objeción real y trabajar sobre ella con precisión. Este proceso requiere habilidad, paciencia y el uso de preguntas estratégicas para descubrir las verdaderas razones detrás de la indecisión.
El proceso de desentierro de objeciones
Las objeciones no deben verse como obstáculos, sino como señales de que el cliente está involucrado en la decisión y busca resolver sus dudas antes de comprometerse. Cuando un cliente no expresa una objeción clara pero tampoco avanza en el cierre, el vendedor enfrenta un problema.
En estos casos, descubrir la objeción real es similar a buscar un objeto oculto: sabemos que está ahí, pero necesitamos herramientas para encontrarlo. Las herramientas más efectivas son las preguntas correctas, diseñadas para inducir al cliente a revelar lo que realmente le preocupa.
Las preguntas correctas para desenterrar las objeciones
Las preguntas dirigidas a desenterrar las objeciones del cliente, pueden adoptar la forma de cierres de prueba o preguntas de cierre, lo que permite una variedad infinita de enfoques. Algunos ejemplos de preguntas estratégicas incluyen:
– ¿Qué pasos debemos tomar para que este acuerdo suceda hoy?
– ¿Está listo para formalizar esto hoy?
– Según lo hablado, ¿cree que esta solución se ajusta a sus necesidades? ¿Me puede explicar por qué?
– Si pudiera agregar un incentivo, ¿haríamos negocio hoy?
– Hasta este punto, ¿existe alguna razón por la cual no quiera hacer negocio con nosotros hoy?
– Tomando todo en consideración, creo que estas dos opciones funcionarían mejor para usted. ¿Con cuál quiere proceder?
– Mencionó que necesitaba una solución antes de cierta fecha. Si firma hoy, yo me encargo de eso. ¿Le parece?
– A menos que tenga más dudas, creo que estamos listos para continuar con el negocio.
Preguntas que cumplan un doble propósito
Preguntas con doble propósito en caso de que el cliente no tenga objeción, en cuyo caso, el cierre ocurre de inmediato; si tiene una objeción, el vendedor obtiene información clave para superarla. En ambos casos, el vendedor avanza en el proceso de cierre.
Cómo diferenciar una excusa de una objeción real para desenterrar objeciones
Los clientes pueden dar múltiples respuestas cuando se les pide avanzar en el acuerdo. Sin embargo, no todas las razones que expresan son verdaderas objeciones. Muchos clientes presentan excusas, que sirven para ganar tiempo o evitar tomar una decisión en el momento. Estas excusas pueden incluir frases como “Voy a pensarlo” o “Necesito hablarlo con alguien más.”
Cuando un cliente menciona una excusa, el vendedor debe desplazarla sutilmente y dirigir la conversación hacia la objeción real. La mejor manera de lograrlo es formulando una pregunta que obligue al cliente a diferenciar entre una barrera superficial y una objeción concreta:
“Fuera de la excusa que mencionó, ¿qué más lo detiene de aceptar la oferta?”
Este tipo de pregunta hace que el cliente reflexione y revele su verdadera preocupación, permitiendo al vendedor abordarla de manera efectiva.
Cómo manejar múltiples objeciones
Es común que un cliente tenga más de una objeción antes de cerrar la venta. En estos casos, el vendedor debe trabajar con cabeza fría y priorizar la objeción principal.
Para hacerlo, puede utilizar un esquema de preguntas secuenciales que lo ayuden a identificar el motivo dominante de compra del cliente y la barrera más importante que lo detiene. Una técnica efectiva es preguntar:
“Si logramos solucionar esta preocupación, ¿estaría listo para avanzar hoy?”
Si el cliente responde afirmativamente, el vendedor debe centrarse en superar esa objeción de manera clara y rápida, evitando distraerse con otras preocupaciones secundarias.
El efecto psicológico de superar una objeción antes del cierre
Aunque muchas estrategias en ventas buscan minimizar las objeciones antes de que aparezcan, algunos estudios indican que cuando un cliente enfrenta objeciones en el proceso de cierre y las supera, su nivel de compromiso con la compra es más alto.
Esto se debe a que la objeción representa un proceso lógico en su toma de decisiones, y resolverla le da mayor confianza en su elección.
Por otro lado, si un cliente compra sin haber expresado ninguna objeción, su índice de remordimiento de compra suele ser mayor. Al no haber enfrentado ninguna barrera antes del cierre, es posible que más adelante se cuestione si tomó la decisión correcta.
Conclusión: desenterrar objeciones
El desentierro de objeciones es una habilidad esencial para cualquier vendedor que busca cerrar con éxito. En lugar de tratar de convencer al cliente con argumentos aleatorios, es más efectivo descubrir su objeción real y trabajar sobre ella de manera estructurada.
Obtener una objeción es positivo, porque significa que el cliente está reflexionando sobre la compra y que, si se resuelve correctamente, la venta será más sólida.
Sugerencia final
Si bien es cierto que durante el discurso de ventas se construye valor y se crea urgencia para limpiar objeciones antes de que surjan, el vendedor no debe obsesionarse con llegar al cierre sin una sola objeción.
Superar una barrera lógica en la mente del cliente refuerza su confianza en la compra y reduce la posibilidad de que se arrepienta. Las objeciones no deben evitarse, sino trabajarse con estrategia para convertirlas en oportunidades de cierre.
Si te gustó este tema, comparte tus reflexiones con su autor: Martín Alonso Aceves Custodio.
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