El proceso de ventas no termina cuando el cliente acepta el acuerdo. El periodo de cancelación representa una fase crítica donde la decisión puede revertirse, afectando la estabilidad de la venta y la comisión del vendedor. La diferencia entre un vendedor promedio y un profesional radica en su capacidad para anticiparse y tomar control del seguimiento, en lugar de dejarlo al azar.
Periodo de cancelación: mejor proactivo que pasivo
Muchos vendedores optan por esperar pasivamente que el cliente no haga uso de su derecho a cancelación, dejando su comisión a la suerte. En contraste, un vendedor profesional adopta un enfoque proactivo. Si el seguimiento de ventas no es común en su empresa, él mismo lo implementa.
Si el periodo de cancelación no es claro, se asegura de investigarlo y actuar en consecuencia. Mantener contacto con el cliente durante este periodo, aunque sea una sola vez, es clave para reforzar la seguridad de la compra y evitar que el cliente reconsidere su decisión.
Manejo del periodo de cancelación
El periodo de cancelación puede estar definido por normas legales o por políticas internas de la empresa. En algunos casos, el contrato establece claramente este plazo, lo que hace que el cliente sea consciente de la posibilidad de cancelar.
En otros casos, la venta es más informal y no existe un documento escrito, lo que significa que el cliente puede desconocer que tiene ese derecho. Es importante analizar ambos escenarios y entender cómo actuar en cada uno.
Si el periodo de cancelación es revelado al cliente
Cuando el cliente sabe que puede cancelar la compra, existen diversas estrategias para minimizar la posibilidad de que lo haga. Algunas de ellas buscan reforzar la confianza en la compra, mientras que otras pueden ser menos éticas, por lo que deben aplicarse con cautela.
Si durante la consolidación de la venta el cliente expresa dudas sobre cancelar, es recomendable utilizar una declaración que lo obligue a reconsiderar su decisión. Una frase efectiva puede ser:
«Señor cliente, si compró solo para regresar en unos días por su dinero, prefiero no venderle el producto. ¿Hay algo que le preocupe?»
Esta pregunta hace que el cliente verbalice sus inquietudes, lo que brinda al vendedor la oportunidad de abordarlas y reforzar la venta antes de que el cliente actúe.
Usar documentos adicionales
En algunos casos, los vendedores pueden utilizar documentos adicionales, desvinculados del contrato principal, donde el cliente firma que rechaza su derecho a cancelación. Estos documentos suelen justificarse con incentivos o descuentos y pueden llevar términos como «inventario especial» o «liquidación».
Sin embargo, es importante recordar que, si el cliente desea cancelar, la ley siempre prevalecerá sobre cualquier documento firmado de este tipo.
Activar o entregar el producto
Otra estrategia consiste en activar o entregar el producto para su uso inmediato, lo que puede servir como argumento para que la cláusula de cancelación no aplique. Esta estrategia puede ser efectiva, pero en caso de que el cliente decida llevar el tema a un ámbito legal, sus posibilidades de ganar serían altas.
Si el periodo de cancelación no es revelado al cliente
Cuando el cliente no tiene conocimiento de su derecho a cancelación, lo mejor es evitar mencionarlo de manera innecesaria. Si llegara a preguntar, el vendedor puede aplicar la misma estrategia mencionada anteriormente, abordando sus preocupaciones en lugar de reforzar la idea de cancelar.
Si el cliente desea cancelar
Si el cliente solicita una cancelación dentro del periodo garantizado, el vendedor debe hacer todo lo posible por rescatar la venta antes de aceptarla. Para ello, puede seguir estos pasos:
Superar la objeción o el malestar del cliente
En la mayoría de los casos, el deseo de cancelar está relacionado con el remordimiento de compra. Identificar la causa y reforzar el valor del producto puede revertir la decisión.
Si el cliente sigue decidido a cancelar, el vendedor puede proponerle cambiar el producto por otro, aprovechando la oportunidad para incrementar la venta en el proceso.
Si cambiar el producto no funciona, ofrecer algo de menor valor o añadir incentivos puede convencer al cliente de mantener la compra, aunque signifique reducir la comisión del vendedor.
Aplazar la fecha de cancelación
Una opción más controversial es intentar aplazar el día de cancelación con excusas, permitiendo que el plazo expire sin que el cliente actúe. Aunque esta estrategia puede evitar la cancelación en el corto plazo, también puede generar problemas si el cliente se siente engañado y decide difamar la empresa.
Si ninguna estrategia funciona, el vendedor debe aceptar la cancelación sin generar fricciones innecesarias.
Conclusión
El periodo de cancelación es una fase crítica en el proceso de ventas que debe manejarse con inteligencia y estrategia. Mantener contacto con el cliente durante este tiempo ayuda a reforzar la decisión de compra y minimizar la posibilidad de que reconsidere. Si el cliente expresa dudas, el vendedor debe aplicar todas las herramientas posibles para evitar la cancelación antes de rendirse.
Sugerencia final
Cada caso es único, y el vendedor debe evaluar cuidadosamente cuál estrategia aplicar según la situación y el cliente. La ética juega un papel fundamental en este proceso, por lo que es recomendable utilizar enfoques que refuercen la confianza en el producto, en lugar de tácticas que puedan perjudicar la reputación del negocio a largo plazo.
Recuerda, un vendedor profesional sabe que, aunque es importante proteger su comisión, también debe mantener una relación positiva con el cliente para fomentar futuras oportunidades de venta.
Si te resultó útil esta técnica de venta, comparte en tus redes sociales.
Comparte tu experiencia con su autor: Martín Alonso Aceves Custodio.
También te puede interesar: